CRM-Systeme für den Einzelhandel

Erfahren Sie mehr über den Mehrwert von CRM-Systemen mit Analysefunktionen und Workflow-Management im Einzelhandel. 

Der Einzelhandel umfasst als Branche zahlreiche Sub-Sektoren. So fallen beispielsweise Lebensmittelhändler oder auch Blumenhändler in diese Kategorie. Im Vergleich zum Großhandel haben Einzelhändler zumeist einen größeren Kundenstamm. Umso wichtiger ist es, Trends möglichst frühzeitig zu erkennen, um entsprechend reagieren zu können. Dabei spielt CRM-Software eine entscheidende Rolle. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit CRM-Software auseinandersetzen und aufzeigen, wie Unternehmen aus dem Einzelhandel von der Nutzung eines CRM-Systems profitieren können. Zunächst muss jedoch die folgende Frage beantwortet werden: Was ist CRM? Die drei Buchstaben „CRM“ sind eine Abkürzung für Customer Relationship Management. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. 

Die Rolle der CRM-Software 

Gleichzeitig geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Diese lassen sich mithilfe einer CRM-Software digital abbilden. Innerhalb des Systems können sie dann sowohl verwaltet, als auch optimiert und automatisiert werden. Die CRM-Software fungiert dabei gleichzeitig als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Abteilungsübergreifend können alle Mitarbeiter mit entsprechenden Berechtigungen auf sie zugreifen. Da alle Mitarbeiter mit denselben Daten im selben System arbeiten, wird auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessert. Diese Eigenschaft einer CRM-Software ist dem kollaborativen CRM zuzusprechen. 

Darüber hinaus werden dem CRM häufig noch drei weitere Komponenten zugesprochen: 

• Das operative CRM, 

• Das analytische CRM und 

• Das kommunikative CRM. 

Das operative CRM bezieht sich auf das Tagesgeschäft. Hier fallen häufig administrative Tätigkeiten an, bei welchen eine CRM-Software die Belegschaft beispielsweise durch Automatisierungen entlasten kann. Im analytischen CRM werden alle Daten aus anderen Bereichen zusammengetragen und ausgewertet. Auf diese Weise lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden und CRM-Prozesse gewinnen. Diese dienen dem Management als wichtige Entscheidungsgrundlage. Das kommunikative CRM bildet eine Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich ist. Alle Bereiche greifen ineinander über und generieren gemeinsamen Mehrwert für das Unternehmen. 

CRM-Beratung in Anspruch nehmen 

Der CRM-Softwaremarkt ist überaus vielfältig und ausdifferenziert. Einerseits bedeutet das, dass sich für jedes Unternehmen und jede Nische eine geeignete Softwarelösungen finden lässt. Andererseits haben Betriebe jedoch auch die Qual der Wahl. Gleichsam fällt es vielen in Anbetracht der Vielfalt und Größe des Marktes schwer, den Überblick zu behalten. In diesen Fällen können Unternehmen eine anbieterunabhängige CRM-Beratung in Anspruch nehmen. 

Branchenspezifische CRM-Software 

Die Branchenzugehörigkeit spielt bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems eine wesentlich Rolle. Schließlich hat jede Branche eigene Prozesse, die es von einer CRM-Software abzubilden gilt. Im Einzelhandel spielt beispielsweise der Bezahlprozess eine wichtige Rolle. Aus diesem Grund sollten Unternehmen vor allem CRM-Systeme berücksichtigen, die eine Anbindung an Kassensysteme ermöglichen. So können beispielsweise Customer-Loyalty-Programme wie Kunden- und Mitgliedskarten mit eingebunden werden. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, eine mobile App zu nutzen. In Kombination mit der richtigen Kassensoftware lassen sich so Kassenbelege digital herausgeben und an den Kunden übermitteln. Auf diese Weise wird auf den Einsatz von Thermopapier verzichtet. 

Analysefunktionen 

Darüber hinaus sollte auch im Einzelhandel auf eine CRM-Software mit Analysefunktionen gesetzt werden. Einzelhandelsunternehmen sprechen große Kundenkreise an. Obgleich es bedingt dadurch kaum möglich ist, die Bedürfnisse des einzelnen Kunden personalisiert zu adressieren, wird eine maßgeschneiderte Customer Experience auch in diesem Sektor immer wichtiger. Aus diesem Grund sollten Einzelhandelsunternehmen auf CRM-Systeme mit Analysefunktionen setzen, die ihnen bei der Segmentierung helfen. Auf diese Weise können einzelne Kundensegmente gezielter angesprochen werden. 

Workflow Management 

Das Workflow Management dient der Optimierung bestehender Arbeitsabläufe, um Prozesse zu beschleunigen und transparenter zu gestalten. Durch die Nutzung einer zentralen Unternehmenssoftware für das Kundenbeziehungsmanagement können Einzelhändler die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows maßgeblich verbessern. Durch softwareseitige Automatisierungen lassen sich zudem Durchlaufzeiten verkürzen und Fehlerpotenzielle durch den Wegfall der manuellen Datenübertragung minimieren.